湖南监管局

一、案情基本事实：

2016年5月底，S某通过中国证券业协会纠纷调解系统申请协会进行调解，声称于2016年3月接到某投资咨询公司推销理财服务产品的电话，在销售员的推销下，S某汇入X万元咨询服务费至某投资顾问公司账户，后续收到某投资顾问公司寄出的合同文本，发现合同内容与业务员所说并非同一种情况，因此要求公司退款并取消合作，但多次协商遭拒。

二、协调过程与处理结果：

协会调解员第一时间与咨询公司取得联系，进一步核实情况，在征询双方意见后开展调解工作。经过反复沟通、劝说、调解工作，在短时间内化解了双方纠纷矛盾焦点，双方最终欣然接受协会调解方案。公司同意退还S某百分之九十的费用，另外补偿百分之二十，作为S某与公司建立服务合作期间产生的阶段性费用，双方签订终止服务协议书，终止原有的《证券投资顾问业务服务协议》中约定的双方权利义务。

三、成功处理的要点与难点：

从服务合同入手，与投资咨询公司分析利弊，站在为客户提供服务的角度劝说投资咨询公司对客户退款。

四、发生的原因分析（争议焦点）：

纠纷双方在赔偿金额方面存在争议，客户的诉求与某投资咨询公司能够接受的退款金额间存在较大的差距，因此始终不能达成和解。

五、办理的法律依据：

根据《证券投资顾问业务暂行规定》证监会公告〔2010〕27号文第二十四条：证券公司、证券投资咨询机构应当规范证券投资顾问而业务推广和客户招揽行为，禁止对服务能力和过往业绩进行虚假、不实、误导性的营销宣传，禁止以任何方式承诺或者保证投资收益。

六、经验总结：

经过调解员两次现场调解的处理，纠纷双方当事人对基本事实认定已达成共识，但在赔偿金额上依然存在较大争议。调解员认为，证券投资咨询机构在为客户服务的过程中，行为确实不够严谨，存在一定瑕疵，因此调解员建议双方求同存异、各让一步，申请人降低索赔额度，证券投资咨询机构可适当收取一些成本费用，尽量给予申请人退款。

当事双方最终达成纠纷和解协定，某证券投资咨询公司补偿了该申请人的损失，纠纷最终得到了化解。协会还向某证券投资咨询公司提出了整改建议，要求其吸取教训，加强对投资咨询业务的管理。