湖南监管局

一、案情基本事实：

2013年5月，客户C某称某证券营业部诱导其开通两融业务、未进行风险揭示和培训，因不懂得操作融资融券账户导致其未能及时卖出股票，要求赔偿XX万元，并投诉至证券监管部门。经开户券商及监管部门调查，该客户资产及交易经验符合两融业务准入标准，两融合同文本及业务凭证均为客户本人签署，营业部为该客户开通两融业务操作环节规范，因此客户要求赔偿的理由不成立，但该客户对此不予认可并起诉至人民法院。

二、协调过程与处理结果：

证券营业部为该客户开通两融业务前已向客户介绍了业务规则、充分揭示风险，并没有诱导客户C某开通两融业务，该客户在两融业务操作产生的亏损应由客户自身承担，与该营业部无关。经监管部门了解核实，营业部为该客户开通两融业务符合规范，法院一审判决不支持该客户的赔偿要求。

三、成功处理的要点与难点：

针对客户的投诉，首先调查核实证券营业部在给客户开通两融业务前已介绍业务规则并充分揭示风险，并不存在业务操作环节的违规行为。另一方面让客户认识到作为投资者，应当对自己面临的风险有所判断，并且选择与自己风险承受能力相适应的投资工具。

四、发生的原因分析（争议焦点）：

客户融资融券业务导致亏损，公司是否尽风险揭示义务？券商与两融客户签署合同是否就意味就说明客户在签字时已经同意和接受证券公司对这类高风险的业务已经尽到了法定职责?

五、办理的法律依据：

根据《证券公司融资融券业务管理办法》证监会令第117号，第三章第十二条：证券公司在向客户融资、融券前，应当办理客户征信，了解客户的身份、财产与收入状况、证券投资经验和风险偏好、诚信合规记录等情况，做好客户适当性管理工作，并以书面或电子方式予以记载、保存。

六、经验总结：

融资融券是“双刃剑”，投资者一定要审慎利用融资融券的信用放大功能进行股票投资。借钱买股本身就是高风险的投资，尤其是行情出现大起大落和标的股票发生“黑天鹅事件”，往往会导致融资客户股爆仓，出现被强制平仓风险。投资者往往对融资融券业务并不十分熟悉，也没有意识到自己需要承担什么样的风险，这类投资者在参与了融资融券业务后往往会与市场主体发生纠纷。

本案例中营业部为客户C某开通两融业务的操作环节并无违规行为，但从该客户对两融买卖的委托系统操作不熟悉的情况来看，营业部在两融业务开户、服务环节还需进一步落实客户适当性管理要求。首先营业部要在两融业务开户环节切实做好业务规则介绍、风险提示、风险测评等客户适当性管理工作，要让客户充分了解融资融券“双刃剑”性质并知悉融资融券业务有关规则和违约后会导致被强平等各类风险。其次对合同中需客户手抄风险条款必须确保由客户本人签署。第三要做好两融客户的服务工作，在通知和送达环节注意规范和留痕等工作，从而最大限度防范两融客户投诉发生及诉讼风险。