陕西监管局

一、案例1【B股转账业务纠纷】

投资者致电12386就B股转账事项进行投诉。此前，投资者向A证券营业部申请将B股账户资金转入银行，在银行审核入账时发现投资者提供的银行卡为人民币账户，无法接收美元。该营业部多次联系投资者告知该笔资金目前在公司B股保证金账户中，需投资者尽快提供新的银行卡或办理资金入账，投资者一直未采取措施。后期，投资者再次申请转出B股账户资金，提出此前申请转出的资金未能转出，也未转入本人账户，要求营业部返还利息。营业部就此与客户进行沟通解释，投资者不予认可，故致电投诉。

接到投诉后，该营业部安排专人与投资者进行了反复沟通，介绍业务办理操作流程，安抚投资者情绪，最终投资者接受营业部解释，与营业部达成和解，并拨打12386撤诉。

本案中，证券公司履行了业务办理和异常情况通知的义务，投资者在接到银行和证券公司的通知后未及时采取措施，导致资金不能及时到账。投诉纠纷产生的主要原因在于投资者对证券公司的各项通知和业务流程缺乏了解，后在营业部工作人员的耐心沟通解释下投资者最终表示认可。

二、案例2【销户业务办理上传证件不清晰】

投资者称自己通过B证券公司APP申请销户，上传证件照片后公司以看不清楚为由拒绝投资者的销户请求，故投诉公司在投资者办理销户时有意拖延，要求公司办理销户。

该公司通过核查客户业务流水发现，该客户提交销户申请时由于上传身份证照片中身份证地址模糊不清难以辨认，确实不符合公司业务办理身份证明文件完整清晰的相关要求。销户申请退回后，该公司及时联系客户告知其需重新上传清晰完整的身份证照片，耐心解释，消除投资者认为公司在有意拖延的误解。投资者随即重新上传身份证照片，当日审核通过后证券账户注销完成。由于投资者账户在注销时进行了结息转账，故在当日资金账户无法完成注销。分公司客服人员已将该情况明确告知投资者，投资者表示已知晓。次日注销资金账户完成，至此投资者账户注销已全部完成。投资者表示愿意接听回访电话达成和解。

由于销户类投诉日常较易发，应动态关注投资者业务办理过程，并给予耐心指导，消除误解，同时应持续优化销户业务办理流程，方便投资者办理。

上述两个投诉案例的顺利化解反映出，证券公司工作人员在业务办理中加强与投资者耐心细致的沟通，做好解释说明工作，能够有效预防化解投诉纠纷。