天津监管局

为深入贯彻落实我会2022年投资者保护工作会议精神和投资者保护重点工作安排，进一步提升辖区市场主体及相关人员服务投资者的意识和水平，天津局指导天津市证券业协会举办了投诉处理技巧与案例分析培训会，辖区证券经营机构纠纷调解负责人及相关从业人员共1100余人参会。

本次培训会邀请了具有丰富投资者保护和纠纷调解工作经验的业内专家授课，培训围绕“12386”热线投诉工单数据情况，从“券商服务”“客户自身”以及“第三方原因”三个维度分析了投诉产生的原因，对投资者的“12种投诉心理”逐项剖析讲解，结合案例说明了通过调解方式化解服务纠纷的优势。最后，从5个方面总结了提高客户服务质量、提升投资者满意度的方法，指导经营机构提高站位、完善机制、规范经营、加强总结，从源头上减少投诉。

天津局始终高度重视投资者投诉处理工作，在持续压实经营机构投诉处理首要责任，将投资者反复投诉的情况纳入日常监管，确保更快更好地响应和回应投资者诉求的同时，持续推进辖区纠纷多元化解机制建设，协调专业律师、人大代表等作为调解员充实调解队伍，指导调解组织坚持运用法治思维和法治方式，妥善灵活解决涉及投资者切身利益的矛盾和问题。近年来，通过纠纷调解工作，稳妥化解了辖区多起涉及老年人、残疾人等特殊群体的服务纠纷。

下一步，天津局将继续紧扣投保工作主线，以更加精准有效的工作助力辖区资本市场健康平稳运行和高质量发展，以优异成绩迎接党的二十大胜利召开。